Manuel Llamas | 01 de marzo de 2019
Los sistemas de valoración del servicio al cliente a través de los smartphones contribuyen a ofrecer a las empresas un análisis detallado de su negocio y a extender un sistema de meritocracia entre sus empleados.
Es indudable que la revolución tecnológica, al igual que ha sucedido con todos los avances registrados a lo largo de la historia, está contribuyendo a mejorar de forma muy sustancial la vida de las personas. Prueba de ello es que la inmensa mayoría de la gente considera hoy Internet como un servicio imprescindible en su día a día, mientras que un tercio de la población ya concibe su smartphone como una parte esencial de “su vida” y no como una mera herramienta, dado que lo utiliza a todas horas, según una reciente encuesta elaborada por Oliver Wyman.
Y, al igual que el nacimiento y desarrollo de la Revolución Industrial hace ahora dos siglos logró liberar al hombre de buena parte de los trabajos más tediosos y duros del campo mediante la progresiva mecanización de la agricultura y la industria, la irrupción de las nuevas tecnologías está cambiando de forma exponencial tanto la actividad económica como la forma de interactuar de los seres humanos. Y todo ello, a una velocidad de vértigo.
No en vano, el móvil ha logrado sustituir a decenas de aparatos y servicios en menos de diez años, desde el tradicional teléfono fijo, el reloj o el correo postal al dinero, las llaves y la cámara fotográfica, por citar tan solo algunos ejemplos. Y a poco que echemos la vista atrás, comprobaremos que aplicaciones tan comunes y extendidas como Facebook, Twitter, Youtube o WhatsApp, así como plataformas tales como Netflix, Airbnb o Uber, no existían hace apenas quince años.
Sin embargo, al igual que los luditas desconfiaban de las múltiples ventajas derivadas del desarrollo tecnológico en los inicios de la Revolución Industrial, hasta el punto de promover la destrucción de fábricas para evitar que las máquinas sustituyeran a la mano de obra, hoy son muchos los trabajadores, analistas y políticos que, igualmente, miran con recelo e incluso con miedo los enormes cambios y mejoras derivados de la tecnología, como es el caso del like, es decir, la posibilidad de evaluar de forma sencilla y automática la calidad de un determinado servicio o el trato recibido por parte de un empleado en concreto.
Los luditas del siglo XXI temen que la generalización de este tipo de valoraciones a golpe de clic acabe perjudicando a un gran número de trabajadores por no cumplir las caprichosas exigencias del cliente, ya que una puntuación negativa suele conllevar penalizaciones e incluso el despido en los casos más graves, dando así a entender que son esclavos del like.
El número de profesiones sometidas al escrutinio del público no ha dejado de crecer en los últimos años, englobando empleos tan diversos como la atención telefónica, el reparto de comida a domicilio, el servicio de hoteles y restaurantes, el transporte de pasajeros mediante vehículos de alquiler con conductor o la instalación de fibra óptica en casa, entre muchos otros.
Algunos agoreros ya han empezado a advertir de la profunda injusticia que acarrean tales evaluaciones, dado que apretar el botón de dislike podría conllevar consecuencias negativas para los afectados, además de generar una situación de estrés que, según aducen, resulta inaceptable, puesto que contribuye a revivir el servilismo propio de épocas pasadas.
Pero no, no somos esclavos del like, por mucho que algunos digan lo contrario. Estas críticas no solo parten de los erróneos prejuicios ideológicos asociados a la izquierda, donde el mercado es entendido como una relación de fuerza entre opresores y oprimidos y no como el marco de cooperación voluntaria que impulsa y enriquece la sociedad, sino que, además, pretenden imponer un perverso igualitarismo para que el mejor o peor desempeño del trabajador no sea tenido en cuenta.
El desacierto de esta visión no puede ser mayor. En primer lugar, porque la medición de resultados no solo es útil y necesaria, sino imprescindible a nivel empresarial para mejorar el servicio al cliente y, de este modo, garantizar la supervivencia del negocio a largo plazo. De hecho, siempre ha existido. La única diferencia ahora es que el desarrollo tecnológico permite un análisis mucho más directo, exacto y detallado, al extender dicho examen al cliente final, que es, sin duda, la opinión que más importa, y no solo al encargado o directivo de la empresa, cuya percepción sobre el trabajo realizado puede resultar parcial e incluso arbitrario.
Y, en segundo término, porque favorece la meritocracia, al premiar a los empleados más diligentes frente a aquellos que no realizan su cometido como debieran, desarrollando así un nuevo y poderoso incentivo para ofrecer la mejor atención y el mejor servicio posibles a los consumidores. Ni somos esclavos del like ni este debiera ser motivo de preocupación, sino todo lo contrario, ya que beneficia a clientes, trabajadores y empresas.
Decisiones como la subida del salario mínimo interprofesional o el fin del diésel han provocado un incremento de costes laborales, superior al 20%, que acaban pagando los más débiles.
